Whatsapp Poll — a product design case study

I sondaggi di Whatsapp sono un progetto di 10 giorni realizzato durante la quarantena da Covid-19.

Sono abbastanza sicuro che (come me) la maggior parte delle persone utilizza Whatsapp per chattare con i propri amici.

L’app è molto semplice da usare per comunicare e condividere informazioni con i propri amici, parenti e colleghi, ma se scendiamo a un livello più profondo di coinvolgimento, passando attraverso i thread dei dialoghi e cercando di organizzare le informazioni su variabili miste, cosa succede?

Questo caso di studio è semplicemente un esperimento su come è possibile implementare una nuova funzionalità sulla piattaforma di messaggistica più grande al mondo e offre una visione del mio approccio all’esplorazione e al digital product design.

Solitamente suddivido il mio processo in 5 step. Questa struttura mi aiuta a identificare al meglio il problema da risolvere, rendendo più facile l’organizzazione del lavoro da svolgere:

  1. Product definition e individuazione del problema;
  2. Ricerca e Analisi;
  3. Wireframing e prototipazione;
  4. Design;
  5. Test;

1. Product definition

Quando inizio un nuovo progetto, comincio sempre con l’organizzare tutte le informazioni, comprendere la visione del brand e definire il problema. Questo perché è davvero difficile costruire o migliorare un prodotto senza comprenderne il contesto e le ragioni di esistenza.

Whatsapp è un’app di messaggistica fondata nel 2009 da Brian Acton e Jan Koum e attualmente ha più di 2 miliardi di utenti in 112 paesi di tutto il mondo. La sua missione è quella di creare un mondo sempre più connesso attraverso una messaggistica semplice, sicura e affidabile.

È realmente cosi?

Whatsapp effettivamente è abbastanza semplice da usare, ma l’esperienza non consente agli utenti di riuscire a organizzare al meglio le proprie decisioni di gruppo.

Quanti di voi hanno provato a organizzare una giornata tra amici o colleghi su Whatsapp? Quanto è difficile decidere la data? Il luogo?

Solitamente si finisce con il proprio gruppo Whatsapp pieno di elenchi infiniti, con informazioni che inevitabilmente si perdono e con la solita domanda: “Cosa abbiamo deciso?

Sono sicuro che ci sia una logica migliore per gestire al meglio situazioni del genere. L’obiettivo di questo progetto è aggiungere una nuova funzionalità che soddisfi al meglio le esigenze degli utenti di Whatsapp, rimanendo in sintonia con il brand e migliorando l’esperienza utente.

2. Ricerca e Analisi

Dopo la definizione del prodotto e del problema, il passo successivo è la fase di ricerca e analisi. È fondamentale avere una profonda conoscenza dell’utente e generare intuizioni che guidino l’approccio al problema.

Nel progettare l’esperienza di un prodotto, la mia attenzione è rivolta alla comprensione dell’utente. In questo caso, è fondamentale per me capire i suoi pain point e trasformarli in gain point.

Per fare questo, devo scoprire quali sono gli aspetti problematici che riscontra nell’utilizzo: perchè utilizza il prodotto? In che modo lo usa? In che contesto?

Dunque, essendo chiuso a casa in totale rispetto della quarantena, ho condotto alcune ricerche conducendo delle brevi user interview a 5 diversi utenti.

Le interviste sono uno degli strumenti migliori per conoscere il modo in cui le persone pensano e come descrivono le cose, riuscendo a immergersi nel contesto d’uso di un prodotto. Con le domande giuste*, tutto questo è incredibilmente prezioso per capire problemi legati all’usabilità.

*https://www.nngroup.com/articles/leading-questions/

Dopo aver analizzato le loro risposte, sono emersi tre principali punti di frizione:

  1. È difficile organizzare i partecipanti e capire chi ha risposto (lo diventa ancora di più con grandi gruppi);
  2. Molti utenti trovano più semplice sovrascrivere le informazioni precedenti per tenere traccia dei voti. Questo genera confusione.
  3. Alcuni utenti non riescono a tenere il passo e a leggere tutti i messaggi, perdendo informazioni importanti;

Conoscere i diversi tipi di utenti mi ha aiutato a mettere a confronto le diverse esperienze e ha influenzato le mie decisioni sulla struttura e sulla gerarchia dei contenuti.

Sin da subito sono stato convinto che i sondaggi potessero essere la possibile soluzione. L’aggiunta di questa nuova funzionalità potrebbe essere non solo un’opportunità per migliorare l’organizzazione delle decisioni di gruppo, ma anche un mezzo per aumentare la soddisfazione degli utenti.

Già altre applicazioni di messaggistica instantanea offrono questa possibilità, ma WhatsApp non integra ancora una funzione che consente di creare sondaggi. Questo significa che l’utente deve necessariamente rivolgersi a servizi di terze parti, spezzando e peggiorando l’esperienza di navigazione all’interno dell’applicazione.

3. Wireframing e Prototyping

Il mio approccio per la progettazione di questa nuova funzionalità è stato quello di rendere l’esperienza migliore, senza modificare il design di Whatsapp.

Ho portato avanti lo sviluppo, tenendo ben in mente che dovrà essere facile da usare, chiara e gli utenti dovranno essere in grado di poter accedere immediatamente alla votazione.

Dopo aver ottenuto i primi dati e analizzato i flussi, lo step successivo è stato creare i primi sketch. Solitamente li creo su carta, così da riuscire a esplorare velocemente nuove idee e verificare quelle che sembrano più efficaci.

Il modo più veloce per ottenere molte idee è quello di afferrare una penna e un foglio di carta e metterle nero su bianco.

Alcuni sketch che ho realizzato su carta prima di passare al digitale

Dopo un’attenta analisi e svariate prove, dagli sketch ho selezionato l’opzione migliore e sono passato alla creazione di wireframe digitali su Figma.

Già in questa fase creo rapidi prototipi che mi consentono di testare continuamente, ottenere feedback, convalidare i miei presupposti e confrontarmi sempre con le esigenze dell’utente.

4. Design

Dopo aver creato i primi prototipi a bassa fedeltà, visionato e inoltrato i wireframe ad alcuni colleghi per il secondo round di test, ho iniziato a creare una versione dettagliata dell’interfaccia utente.

L’obiettivo è stato quello di mantenere lo stile di Whatsapp in tutta la progettazione, dunque ho studiato nel dettaglio l’utilizzo del colore, della tipografia, delle unità di misura utilizzate per posizionare gli elementi nella view e l’uso di messaggi informativi per l’utente.

L’interfaccia finalmente ha preso forma, avvicinandosi alla versione finale e integrandosi perfettamente con la UI delle altre pagine.

Anche durante questa fase, non dimentico mai di testare la UI che prende forma, così da continuare a raccogliere feedback e ottenere rapide impressioni sulla forma, sulla funzione, sull’estetica e su come comunica il prodotto digitale.

La funzionalità nel dettaglio

Adesso analizziamo nel dettaglio l’intera funzionalità: dal componente, alle modifiche chiave, alla logica che mi ha permesso di riorganizzare l’architettura e progettare i sondaggi su Whatsapp.

Per implementare al meglio questa funzionalità, mantenendo l’estetica e il tipo di navigazione di Whatsapp, ho reso possibile creare un sondaggio dalla modale di sistema. L’utente dovrà semplicemente entrare in una chat di gruppo, toccare l’icona “+” in basso a sinistra e selezionare “Sondaggio”.

In questa nuova schermata, l’utente può inserire una domanda e le rispettive opzioni, fino a un massimo di 5 (al momento scelta puramente casuale).

Una cosa su cui ho ragionato è stato il tono di voce su come fornire l’informazione relativa alle “scelte” massime da aggiungere. Inizialmente avevo posto il messaggio in modo differente: a ogni opzione aggiunta l’utente avrebbe letto “Ti rimangono ancora n scelte”.

Rivedendo i copy e ragionando su come stabilire un tone di voce più positivo, ho pensato che suggerire all’utente il numero di opzioni che può aggiungere è meglio rispetto a quelle che gli rimangono. “Puoi aggiungere ancora 3 scelte” suona molto meglio, no?!

È fondamentale formulare messaggi chiari, comprensibili e adatti alla tipologia di utenti per cui si sta progettando il prodotto o servizio.

Dopo aver definito la domanda e le scelte, durante la fase di impostazione il creatore del sondaggio ha la possibilità di:

  • fissare il sondaggio in alto alla conversazione;
  • decidere se mostrare sin subito o solo in un secondo momento i risultati delle votazioni così da evitare di condizionare chi vota;

In questa prima release ho pensato che la durata dei sondaggi sia solo di 24 ore. Sarebbe comunque interessante dare la possibilità a chi crea il sondaggio di selezionare una scadenza.

Una volta pubblicato il sondaggio, l’utente può votare e se necessario modificare la propria scelta.

Problema: È difficile organizzare i partecipanti e capire chi ha risposto (lo diventa ancora di più con grandi gruppi);

Sfruttando lo swipe-right, l’utente avrà anche la possibilità di visualizzare tutte le informazioni relative al sondaggio: chi ha ricevuto il messaggio, chi ha votato e che opzione ha scelto.

Problema: Alcuni utenti non riescono a tenere il passo e a leggere tutti i messaggi, perdendo informazioni importanti;

Se il sondaggio si perde tra i vari messaggi, basterà cliccare sulla CTA “vota subito” del messaggio fissato in alto per visualizzare una modale e dare il via alla votazione.

Analizzando nel dettaglio Whatsapp, ho notato che vengono inviati messaggi informativi quando l’utente esegue un’azione particolare (per esempio quando si cambia l’immagine o il nome a un gruppo, si inizia o si termina una videochiamata).

Durante la progettazione è importante ricordarsi di tenere informati gli utenti, fornendo loro feedback adeguati sulle attività di sistema e permettendogli di comprendere appieno il contesto e cosa sta succedendo.

Per questo motivo, ho realizzato dei messaggi di sistema anche per questa nuova funzionalità: verranno inviati quando si crea un sondaggio, un utente vota o cambia la sua votazione e quando il sondaggio termina.

5. Test, test, test!

Sebbene esegua una varietà di test in ogni fase, questa è quella più importante. È qui che realizzo effettivamente una versione completa e definitiva del prodotto e conduco il round finale di test.

In questo passaggio devo dimostrare la coerenza e la completezza del design rispetto alle esigenze dell’utente, analizzando come interagisce con la nuova funzionalità e con l’esperienza completamente nuova che ho progettato.

Ho condiviso il prototipo interattivo su Figma con alcuni miei colleghi e dal vivo con la mia ragazza, l’unica persona con la quale ho potuto condurre il test dal vivo durante la quarantena.

Il feedback è stato generalmente positivo e la progettazione è stata trovata accessibile, intuitiva e in linea con il brand.

Prossimo step

Anche se sono abbastanza soddisfatto del risultato finale, sono convinto che nessun progetto è perfetto. Ho già individuato alcuni miglioramenti, ma ho bisogno di nuove idee e ulteriori feedback, quindi vorrei eseguire altri test di usabilità per continuare a iterare il design e migliorarne l’usabilità.

Intanto ecco i miglioramenti a cui ho già pensato:

  • Impostare una data di scadenza del sondaggio;
  • Aggiungere diverse modalità di risposta;
  • Mostrare un menù a tendina con delle azioni aggiuntive alla pressione sul messaggio del songaggio;
  • Accedere al sondaggio anche dalle info del gruppo;
  • Mostrare un promemoria a chi non ha ancora votato;
  • Integrare i sondaggi negli stati di Whatsapp;

Cosa ho imparato

Questo caso di studio mi è stato molto utile per mettermi alla prova e capire l’importanza di una ricerca approfondita sui valori e sui principi di progettazione di un prodotto. Questo mi ha permesso di implementare al meglio una nuova funzionalità su un prodotto già esistente e con una sua logica.

Ho anche appreso molto su come impostare le user interview, migliorando il modo in cui ho cercato e organizzato tutte le informazioni ottenute.

Tengo a precisare che non ho accesso al tipo di dati e agli approfondimenti che il team di progettazione di Whatsapp utilizza. Pertanto, molte delle intuizioni di questo articolo sono basate su ipotesi e su un numero ristretto di dati ottenuti dai test e dalle user interview che ho condotto.

Grazie per aver letto l’articolo! Se vuoi metterti in contatto con me per qualche feedback, scambiare alcune idee o incontrarci per un caffè scrivimi qui! Sono sicuro che possiamo rendere il mondo digitale un’esperienza migliore 🚀 🤙🏻

Ciao, sono Claudio Mammana.
Digital product designer freelance.
Puoi dare un’occhiata ai miei esperimenti di design su Dribbble, seguire il mio processo e i miei progetti su Instagram, Linkedin e sul mio sito web o vedere cosa mi ispira su Twitter.

Sono convinto che il design può cambiare il modo in cui gli utenti e le aziende interagiscono tra loro. Credo fortemente che “se vuoi, puoi fare tutto”.

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